呼叫中心优质客户服务技巧

前言：呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。

课程特色：

• 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
• 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
• 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
• 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
• 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
• 由实际演练中得到随学即用的效果。

课程目标：

• 能够认知服务意识与服务质量以及掌握什么样的服务才是让客户满意
• 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化
• 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧
• 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧
• 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
• 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧
• 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
• 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成

课程大纲：

一、客户服务从由客户满意出发

一.服务意识与服务质量

1、以客为尊的顾客服务

• 客户满意的基本原则
• 服务人员应具备的特质
• 顾客服务的精神

2、对服务质量的认知

• 「服务」是什么？ 什么是「服务」？
• 服务业的质量定义
• 服务质量构面
• 服务质量特性
• 品质报酬
• 顾客用以衡量服务质量之属性
• 质量属性归类表
• 服务质量环圈

二.新的市场环境下的服务质量要求

三.今天的客户是如何看待服务的

四.服务产品的构成的变化

五.客户对呼叫中心服务需求的层次变化

六.对客户满意概念的新诠释

七.优秀服务代表的品格素质

守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

案例：测试服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解

二、呼叫中心人员电话服务技巧

一.电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台

• 电话信息传递的特征
• 电话服务和沟通的利与弊
• 电话服务的特点

二.专业化的电话语音技巧训练

• 语音、语调、语速
• 重音、停顿、节奏
• 吐字、语气、态度、
• 客户对电话语言的感知效果

三.呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

• 职业化的电话应答技巧
• 快速应对
• 提升客户对你的正面感知
• 及时判断客户需求技巧
• 不同行为风格客户的主导需求及应对

四.呼叫中心专业电话服务礼仪

• 态度热情活力
• 语气在交际中的重要性
• 倾听的礼仪
• 如何让客户等待
• 如何记录留言
• 如何巧妙的回到主题
• 如何让你的电话留为美好回忆
• 训练模拟

三、呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧

一.与客户沟通的策略步骤及技巧

• 事前准备
• 确定需求
• 阐述观点
• 处理异议
• 达成协议
• 共同实施

二.客户服务中的沟通技巧

1、客户服务的3A技巧

• 态度－Attitude (礼仪)
• 方法－Approach（语言）
• 表现－Appearance（外观）

2、语言表达技巧

• 选择积极的用词与方式
• 善用“我”代替“你”

3、沟通的种类

4、客户服务沟通中的询问技巧

5、客户服务沟通中的倾听技巧

6、客户服务沟通中的回答技巧

7、客户服务沟通中的引导技巧

8、客户服务中的电话沟通技巧

• 如何让自己的声音更有魅力
• 发问技巧和倾听技术
• 认同心和快速理解
• 有效聆听的准则
• 突破障碍
• 高效沟通的步骤
• 做一个好听众
• 三.呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
• 提供信息选择和其他方案
• 合理设定客户的期望值的技巧
• 降低客户的期望值的技巧
• 案例研讨练习与客户的沟通

四、处理客户投诉和抱怨的技巧

一.客户抱怨和投诉的内容(讨论)

• 产品本身
• 处理过程
• 员工态度

二.客户抱怨处理的方法（演练）

• 常见客户抱怨与异议的原因
• 有效处理客户抱怨的好处
• 处理客户抱怨的原则与步骤
• 处理客户抱怨的具体做法
• 避免客户抱怨的自我检视

三.客诉处理应有的应对话术

• 正向积极的心理建设
• 完美服务的二大要素
• 合宜贴心的服务技巧
• 接待客户基本用语
• 优质服务表现的要点
• 令人遗憾的服务偏差观念
• 满意服务应有的理念

四.处理客户投诉和抱怨的技巧

• 完美的服务弥补；
• 弹回式服务弥补技巧
• 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
• 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
• 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

五.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

角色扮演：変抱怨客户为投诉客户

五、客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

一.情绪管理技巧

• EQ高手的五大能力
• 认识自己的情绪
• 情绪觉察与管理
• 做情绪的主人
• 如何转化负面情绪
• 如何提升挫折忍受力

二.压力管理技巧

• 压力是如何产生的
• 如何管理压力
• 如何释压力

经历与现职：台湾政治大学法律系毕业，MBA、台湾大英法律事务所所长、欧亚法律事务所合伙律师、雍华国际电子有限公司CEO、春达国际股份有限公司总经理、广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；

演讲与授课专题：中高层主管MTP系列、魅力领导与统御艺术、领导变革与创新管理、情景领导/领导艺术、经营管理优势塑造、优势商务谈判技巧、非人力资源经理人的人力资源管理、领导变革与变革管理、企业内部讲师培训、执行力永续领先、大客户销售营销技巧、销售队伍建设与管理 、领导力策略、跨部门沟通技巧、部属培育与教练技巧、目标管理与绩效考核、冲突管理、绩效管理实务、企业战略管理与策略规划、高效能人士的七个习惯、高效能创新思维、高绩效团队建设、客户服务与抱怨处理技巧

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主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推；企业文化塑造、企业价值塑造；组织架构的设计及集团资源整合；企业危机公关；谈判策略拟定与规划；企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导；均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。

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